Коротко
- Декабрь: штрафы и удержания 24 859 ₽ при прибыли 47 914 ₽; 21 469 ₽ из них - три неверных вложения по полной цене плаща.
- Причина: коды маркировки вносили в задания FBS по списку, а не с бирки того плаща, который кладут в коробку.
- Ошибка в январе: два дня без сканера, 12 кодов выведены из оборота не по тем заказам, еще два штрафа.
- Февраль: штрафы 2 358 ₽, неверных вложений ни одного, прибыль 84 970 ₽.
- Выкуп почти не изменился, 44% → 46%: главная причина возвратов - размер, и это следующая работа.
2 января: три заказа - это 21 тысяча штрафов
2 января менеджер GreenMP открыл финансовый отчет за декабрь и сразу нашел то, ради чего Эльмира Эдуардовна позвала агентство. Штрафы и удержания - 24 859 ₽, при прибыли за месяц 47 914 ₽. Из этих штрафов 21 469 ₽ - всего три заказа с пометкой «неверное вложение». WB удержал за каждый полную цену плаща.
Магазин семейный: Эльмира Эдуардовна ведет карточки и закупки, ее муж Рустем собирает заказы. Шесть лет на WB, 20 артикулов плащей и тренчей, свое производство в Казани. Часть товара лежит на складах WB, часть уходит со склада при цехе по FBS. Плащ - товар маркированный: на каждом изделии бирка с кодом Честного знака.
Выкуп у плащей низкий, 44%: женщины заказывают два-три размера и оставляют один. Это норма для верхней одежды. Ненормальным в декабре было другое: в заявках покупателей на возврат девять раз встречалось «пришел не тот размер или цвет».
Сначала Эльмира Эдуардовна была уверена, что штрафы - это ошибка WB. Она дважды писала в поддержку и оба раза получила один ответ: заявленный в задании товар не совпал с тем, что получил покупатель. Спорить было не с чем, но откуда берется несовпадение, ответ не объяснял. Сама она подозревала склад WB: плащи похожи, их легко перепутать на сортировке.
Неделя разбора: где расходится плащ и его код
Менеджер подключил кабинет к SkuScan и открыл «Возвраты и отмены». Раздел собирает отмены, невыкупы, возвраты и заявки покупателей с причинами по каждому плащу. Декабрь: 176 отмен и невыкупов из 316 заказов, три неверных вложения, 54 заявки с комментариями.
Девять заявок «не тот размер или цвет» и три штрафа за неверное вложение - это одна история с двух сторон. Покупательница заказала бежевый 46, получила бежевый 50 с биркой «46». Значит, плащ с полки взяли правильный по стикеру, а код маркировки в задание внесли от другого плаща. WB сравнил код в задании с тем, что пришло обратно, и выписал штраф.
Склад WB отпал быстро. Все три неверных вложения пришлись на заказы со склада продавца, то есть на те, что Рустем собирал сам. На заказах со складов WB за декабрь такого не было ни разу. Значит, путаница возникала в цеху, до передачи плаща в доставку.
Чтобы проверить догадку, менеджер попросил Рустема собрать при нем пять заказов, как обычно. На третьем заказе код из списка оказался от плаща того же цвета, но на два размера больше. Рустем сам удивился: по стикеру все сходилось, а бирку он никогда не сверял, потому что раньше этого не требовалось.
Рустем вносил коды так, как делал годами: печатал список кодов на партию и вбивал их в задания по порядку. Плащ брал по стикеру заказа, код - следующий из списка. Пока размер и цвет совпадали, ошибки не было видно. Когда на полке рядом лежали 46-й и 50-й, коды перемешивались.
Неделя сканера: код с бирки, а не из списка
Правила маркировки на FBS, по которым перестроили сборку:
- Код с изделияПо FBS в сборочное задание передают КИЗ именно той физической единицы, которую собирают по заказу, считывая Data Matrix прямо с товара.
- Сначала проверка, потом выводКод добавляют в задание и ждут проверки WB, а из оборота в Честном знаке выводят уже при передаче в доставку.
- Возврат - обратно в оборотПри возврате товара продавцу нужно проверить единицу, КИЗ и пригодность и вернуть код в оборот, иначе плащ нельзя продать снова.
- Одна единица - один стикерСтикер заказа клеится сразу на упакованный плащ, рядом с биркой, чтобы их можно было сверить взглядом.
10 января Эльмира Эдуардовна купила сканер. Рустем собирал заказ так: стикер, плащ с полки, сканер по бирке на этом плаще, код уходит в задание, плащ - в пакет. Список кодов убрали из цеха совсем.
Первые три дня менеджер каждый вечер сверял в Честном знаке выведенные коды с заказами. Расхождений не нашлось. Рустем говорил, что со сканером даже спокойнее: не нужно помнить, на какой строке списка он остановился, и не нужно переписывать список, когда партия заканчивается.
Список кодов при этом не выбросили, а убрали в папку к документам. Он нужен для отчетности и для проверки остатков, просто в сборке ему больше не место. Это решение Эльмиры Эдуардовны: «пусть лежит там, где его не возьмут по привычке».
Пока коды в порядке: отзывы и жалобы
Вторая задача января - отзывы. Три отзыва с низкой оценкой не относились к плащам: про курьера, про пуховик и с бранью в адрес продавца. На такие отзывы можно пожаловаться в кабинете WB, и если жалобу примут, отзыв перестанет влиять на рейтинг.
Параллельно разбирали заявки на возврат по размеру: 31 из 54 в декабре. Самые частые слова - «узко в плечах» и «короткий рукав». Таблица размеров у плащей была по обхватам тела, без замеров самого изделия. Это задача февраля, и до нее мы еще дойдем.
Таблицу размеров в январе не трогали намеренно. Если менять сразу и сборку, и карточки, к марту не понять, что из этого сработало. Поэтому договорились: январь и февраль - только коды и отзывы, а замеры изделий Эльмира Эдуардовна снимает параллельно, чтобы в марте сразу выложить новую таблицу.
22-23 января: сканер сел, коды снова из списка
22 января у сканера сел аккумулятор, а зарядку Рустем оставил дома. Заказы шли, ждать до вечера показалось глупо, и он два дня вносил коды по-старому, из списка. 26 января менеджер при сверке Честного знака увидел, что 12 кодов выведены из оборота не по тем заказам.
Ошибка наша. Мы научили «сканировать с бирки», но не договорились, что делать, когда сканировать нечем. Правило без запасного варианта сработало до первой поломки.
Что стоило
По двум из двенадцати заказов WB удержал полную цену плаща, 14 176 ₽. Остальные десять кодов исправили в Честном знаке вручную, по каждому заказу. Это полтора рабочих дня Эльмиры Эдуардовны.
Что исправили
Купили второй сканер, зарядка теперь в цеху. И записали правило: без сканера заказы FBS не собираем, ждем. Задание висит несколько часов - это дешевле, чем штраф в полную цену плаща.
Неприятнее всего, что ошибку заметили не сразу. Два дня коды выводились неправильно, и еще три дня никто об этом не знал: менеджер к тому времени перестал сверять Честный знак каждый вечер, раз неделя прошла чисто. После января сверка стала еженедельной, без пропусков, даже если все спокойно.
Февраль: ни одного неверного вложения
Февраль прошел ровно. Рустем собирал заказы со сканером, раз в неделю менеджер смотрел в SkuScan тип «Неверное вложение» и заявки «пришел не тот размер». Первый - ноль за весь месяц, второй - одна заявка, и та оказалась ошибкой покупательницы в заказе.
Сборка стала медленнее примерно на минуту на заказ: найти бирку, отсканировать, сверить со стикером. На двадцати заказах в день это двадцать минут. За февраль рейтинг доставки FBS - 94,40%, сборка укладывается в срок.
Отдельно проверили возвраты. Плащ, который вернулся на склад продавца, теперь проходит три шага: осмотр, сверка бирки с кодом в Честном знаке, возврат кода в оборот. Раньше вернувшиеся плащи просто клали на полку, и часть кодов так и оставалась выведенной. Таких плащей в цеху нашлось семь, их коды вернули в оборот в первую неделю февраля.
1 марта: штрафы в десять раз меньше, выкуп почти тот же
| Декабрь | Февраль | Изменение | |
|---|---|---|---|
| Штрафы и удержания, ₽ | 24 859 | 2 358 | -91% |
| Неверные вложения | 3 | 0 | -3 |
| Заказы, шт | 316 | 328 | +4% |
| Выкуп | 44% | 46% | почти без изменений |
| Прибыль, ₽ | 47 914 | 84 970 | +77% |
Штрафы и удержания 2 358 ₽ против 24 859 ₽. Неверных вложений в феврале нет. Прибыль 84 970 ₽ против 47 914 ₽: почти весь рост - это деньги, которые больше не уходят на штрафы.
Что не сдвинулось. Выкуп 44% и 46%, отмен и невыкупов по-прежнему больше половины заказов. Из 41 заявки на возврат в феврале 27 - «не подошел размер». Это уже не про упаковку и не про коды, а про таблицу размеров и фото посадки.
Деньги и выводы: сканер за 3 тысячи против штрафа в цену плаща
Прибыль февраля 84 970 ₽, маржа 4,4% → 7,3%. Два сканера стоили около 6 тысяч рублей - меньше, чем один штраф за неверное вложение. Январская ошибка обошлась в 14 176 ₽ удержаний и полтора дня исправлений в Честном знаке.
Если посчитать иначе: за декабрь и январь неверные вложения стоили магазину 35 645 ₽. Это почти три четверти всей прибыли декабря. Сканер окупился в первый же день, когда не случилось очередного штрафа.
- Посмотрите в финансовом отчете, нет ли удержаний за неверные вложения. Если есть - проверьте, откуда берутся коды маркировки в заданиях FBS.
- Код - только сканером с бирки того изделия, которое кладете в коробку. Список кодов из цеха лучше убрать.
- Заранее решите, что делать, если сканера нет. Лучше задержать сборку, чем получить штраф в полную цену.
Что не переносится. У Эльмиры Эдуардовны маленький ассортимент и один сборщик, поэтому правило вводится за день. В магазине с десятком упаковщиков то же правило требует обучения смены и контроля по журналу, и первые недели ошибок будет больше.
Частые вопросы
Почему WB удержал полную цену плаща?
За неверное вложение - когда код маркировки в задании не совпадает с тем, что получил покупатель, - WB удерживает стоимость заказа. Номер задания и что пришло покупателю видны в кабинете в отчете о подменах и неверных вложениях.
Можно ли вносить коды Честного знака из списка?
Нет. Код вносится сканером с того изделия, которое собирают по этому заказу. Код из списка рано или поздно окажется от соседнего плаща другого размера.
Что делать с кодом при возврате плаща?
Проверить плащ и бирку и вернуть код в оборот в Честном знаке. Без этого плащ нельзя продать снова.
Как исправить код, выведенный не по тому заказу?
Вручную в Честном знаке, по каждому заказу. Это долго, поэтому проще не допускать: без сканера заказы не собирать.
Почему выкуп плащей так и остался меньше половины?
Плащи заказывают в нескольких размерах. Главная причина возвратов у нас - «не подошел размер», и ее лечит таблица с замерами изделия, а не упаковка.
На какие отзывы можно пожаловаться?
На те, что не относятся к товару, с бранью или о другом товаре. Если WB примет жалобу, отзыв не будет влиять на рейтинг.
