Коротко
- Июнь: штрафы и удержания 428 313 ₽, отмен и невыкупов 1 887 из 8 770 заказов.
- Половину штрафов давали заниженные габариты: банку маски весной сменили на выше, а карточку не исправили.
- Отчет «Возвраты и отмены» в SkuScan показал причины по словам покупателей: «протекла банка», «долго собирали», «пришел не тот товар».
- Август: штрафы 108 287 ₽, выкуп 78% → 83%, прибыль 271 703 → 812 543 ₽.
- Выходные 1-2 августа без кладовщицы: 140 заданий FBS просрочены, 71 900 ₽ удержаний за месяц.
Понедельник, 7:40: 214 заданий ждут сборки
3 августа в 7:40 Нина, старшая на складе у Павла Викторовича, открыла сборочные задания FBS. Обычный понедельник начинается с 60-80 заданий за выходные. В тот день их было 214, и у 140 срок сборки уже вышел.
В субботу кладовщица заболела. Замену не нашли, Нина в этот день была на производстве: варили партию маски. В воскресенье склад не работает по графику. А в кабинете WB склад продавца в выходные числился рабочим, и заказы шли как обычно.
Это была наша ошибка. Месяцем раньше, в июле, мы вместе с Павлом Викторовичем решили закрыть просрочки по выходным субботней сменой. Смену поставили одну, без замены. И не включили в кабинете выходные дни склада на случай, если смена не выйдет. Правило было: включить выходные дни склада в настройках, если опоздания дороже доплаты. Мы его знали и отложили.
Цена этих выходных - 71 900 ₽ удержаний за просрочку сборки в августе, почти все - по заданиям 1-2 августа. Еще часть покупателей не дождалась и отменила заказ. Для магазина, который месяц назад платил 131 тысячу за такие просрочки, это шаг назад на одну неделю.
Что сделали в тот же день: собрали все задания, начиная с самых старых. С 8 августа по субботам на складе двое, а если смены нет, выходной склада включается в кабинете с пятницы. Как магазин пришел к этим выходным, ниже.
Своя варка, свой склад и 428 тысяч штрафов за июнь
У Павла Викторовича небольшое производство косметики для волос в Екатеринбурге: маски, масла, бальзамы, шампуни, сыворотки. На WB 106 артикулов, третий год. Главный товар - маска для окрашенных волос 400 мл, на нее приходится больше трети заказов.
Работают по двум схемам. Часть товара едет на склады WB, часть уходит со своего склада при производстве по FBS. Свой склад удобен: свежая партия сразу в продаже. Но каждое задание FBS надо собрать и сдать в срок, и это работа живых людей, у которых есть выходные и больничные.
В июне магазин получил 8 770 заказов, выкупили на 5 236 619 ₽. Прибыль при этом всего 271 703 ₽, маржа 5,2%. Павел Викторович видел в отчетах строку штрафов, но считал ее неизбежной платой за объем.
Команда небольшая. Сам Павел Викторович отвечает за рецептуры и закупку сырья. Нина ведет склад и одновременно помогает на производстве, когда идет варка. Кладовщица собирает задания FBS по будням. Кабинет WB, рекламу и карточки ведет менеджер GreenMP.
Штрафы за июнь больше, чем прибыль за тот же месяц. Это и была боль, с которой пришли в GreenMP: обороты растут, а денег на руках не прибавляется.
Три источника штрафов и что пишут покупатели
2 июля менеджер GreenMP подключил кабинет к SkuScan и открыл раздел «Возвраты и отмены». Раздел собирает в одном месте то, что в кабинете WB разбросано по нескольким отчетам: отмены и невыкупы, возвраты, потери на логистике и заявки покупателей с комментариями.
Картина за июнь: из 8 770 заказов 1 887 не стали покупкой. 420 из них - отмены, потому что задание FBS не собрали в срок. Потери на обратной логистике - 117 050 ₽. Еще 90 покупателей написали, почему отказались. 38 - «протекла банка», 31 - «долго собирали», 12 - «пришел не тот товар».
Маска для окрашенных волос - главный товар и главный источник потерь. SkuScan отметил ее отдельно: выкуп 78,5%, на обратной логистике 48 700 ₽ в месяц сверх нормы.
Сами штрафы менеджер разобрал по финансовому отчету WB. Их было три вида:
- Заниженные габариты - 214 300 ₽. Весной маску стали разливать в банку выше на полтора сантиметра. Склад WB намерил 9,5 см, в карточке осталось 8.
- Сборка FBS дольше срока - 131 400 ₽. Заказы с пятницы по воскресенье ждали понедельника.
- Неверные вложения FBS - 82 613 ₽. Коды маркировки вносили в задания вручную, по списку. Маска уходила с кодом бальзама, и покупатель получал «не тот товар».
Что делаем со штрафами: сначала остановить, потом спорить
Порядок работы со штрафами у нас один для любого магазина: сначала прекратить новые начисления, потом разбираться со старыми. Спорить со штрафом, который продолжает капать каждый день, бессмысленно.
- ГабаритыВнести в карточку габариты по замеру склада или перемерить упаковку по трем сторонам. Штраф идет по товару, который лежит на складах со старым замером, поэтому сначала новые цифры, потом претензии.
- Вложения FBSКод маркировки в сборочное задание вносить сканированием с той единицы, которую кладете в этот заказ. Ручной ввод по списку - прямой путь к пересорту.
- Сроки FBSПоказывать срок по каждому заданию, а не общую цифру просрочек. Если некому собирать, выходные склада включаются в кабинете заранее.
- НевыкупыПричину ищем в словах покупателей: протекла упаковка, не тот товар, долго ждал. Каждая причина - своя правка на складе.
Про габариты есть важная оговорка. Сразу после штрафа габариты не уменьшать: сначала распродать старую партию или делать новую упаковку. У Павла Викторовича как раз наоборот: банка стала больше, и цифры в карточке надо было увеличить, а не спорить.
Июль: термопленка, сканер и субботняя смена
2 июля
Менеджер вносит в карточки маски 400 мл габариты по замеру склада. Еще 17 карточек перемеряет Нина: линейкой, по трем сторонам, с запасом в сантиметр.
6 июля
Банки маски и флаконы масла идут под термопленку и в пакет с замком. До этого крышка откручивалась в дороге, отсюда «протекла банка».
8 июля
Новый порядок FBS: сборка два раза в день, в 10 и в 16 часов; в субботу одна смена.
14 июля
Коды маркировки вносят в задания сканером с той банки, что идет в коробку. Пока сканер один, на него переведена маска.
31 июля
Штрафов за габариты в новых отчетах больше нет. Июль закрыт с 141 100 ₽ штрафов вместо 428 313.
Почему план не поймал ошибку выходных. Субботняя смена в июле выходила все четыре раза, и просрочки по выходным упали втрое. Проверка «работает ли новое правило» прошла. Не проверили другое: что будет, если смена не выйдет. В плане не было ни замены, ни выходного дня склада в кабинете как запасного варианта.
Каждый понедельник менеджер открывал в SkuScan «Возвраты и отмены» за прошлую неделю и сверял три цифры: отмены из-за сборки, заявки «протекла банка» и «пришел не тот товар». Если какая-то цифра не падала, разбирались в тот же день с Ниной: какая смена, какая партия, какой сканер. К концу июля все три шли вниз, и именно поэтому сбой 1-2 августа заметили в понедельник утром, а не в отчете через неделю.
Август: штрафов вчетверо меньше, выкуп выше
Замер - август против июня: июль был переходным, в нем правки вводились по одной.
| Июнь | Август | Изменение | |
|---|---|---|---|
| Штрафы и удержания, ₽ | 428 313 | 108 287 | -75% |
| Заказы, шт | 8 770 | 9 513 | +8% |
| Отмены и невыкупы, шт | 1 887 | 1 602 | -15% |
| Выкуп | 78% | 83% | выше |
| Выкупили, ₽ | 5 236 619 | 6 100 413 | +16% |
| Прибыль, ₽ | 271 703 | 812 543 | +199% |
Отмен из-за сборки стало 151 вместо 420, и большая часть этих 151 - те самые выходные. «Протекла банка» в заявках покупателей - 8 раз вместо 38. Главной причиной отказов стало «передумал»: такие отказы есть у всех, и их почти не убавить.
Рейтинг доставки FBS в начале сентября - 95,20%. На складе при производстве лежит запас главных товаров: 2 040 банок маски, 715 флаконов масла. Почти все задания собирают в течение суток: в кадре только одно ждет чуть дольше, оно с ночи воскресенья.
Что не сдвинулось. CTR карточек и конверсия почти те же: 4,4% и 4,3%, в корзину 12,9% и 13,2%. Работа была не про то, чтобы продавать больше, а про то, чтобы перестать терять на том, что уже продано.
Куда делись 320 тысяч
Прибыль за август 812 543 ₽ против 271 703 ₽ в июне, маржа 5,2% → 13,3%. Из этой разницы примерно 320 тысяч - штрафы, которых больше нет. Остальное дали выкуп выше и больше заказов.
| За месяц, ₽ | Июнь | Август |
|---|---|---|
| Выкупили на сумму | 5 236 619 | 6 100 413 |
| Комиссия WB и эквайринг | -1 152 056 | -1 342 091 |
| Логистика | -493 072 | -523 897 |
| Реклама | -703 994 | -759 835 |
| Штрафы и удержания | -428 313 | -108 287 |
| Себестоимость | -1 543 355 | -1 803 507 |
| Налог | -548 598 | -639 091 |
| Прибыль | 271 703 | 812 543 |
Во что обошлись правки. Термопленка и пакеты - около 4 рублей на банку. Сканер кодов - разовая покупка. Субботняя смена на двоих - зарплата за четыре дня в месяц. Все вместе меньше одних августовских выходных.
Что проверить у себя до конца недели
- Откройте финансовый отчет за прошлый месяц и сложите штрафы по видам. Если они больше прибыли, начинать надо с них, а не с рекламы.
- Поменяли упаковку - перемерьте и исправьте габариты в карточке в тот же день.
- Посмотрите, во сколько собраны задания FBS, пришедшие в пятницу вечером. Если в понедельник - решите заранее: смена в выходные или выходные дни склада в кабинете.
- Прочитайте заявки покупателей на возврат за месяц. Три самые частые причины почти всегда чинятся на складе, а не в карточке.
Что не переносится. У Павла Викторовича свое производство и свой склад, поэтому половина правок - в цеху. У продавца, который возит готовый товар из Китая на склады WB, штрафы за сборку FBS не возникнут вовсе, а за габариты - легко. И наоборот: при своем складе любой больничный или отпуск кладовщика сразу превращается в деньги, поэтому запасной план на выходные нужен с первого дня работы по FBS.
Частые вопросы
Почему штраф за габариты пришел, если упаковку мы не уменьшали?
Штраф считают по замеру склада WB. Если банку или коробку поменяли, а карточку нет, склад намерит больше, чем указано, и штраф пойдет по каждой единице, пока товар со старым замером лежит на складах.
Как понять, за что именно штраф?
Вид штрафа и номер задания видны в финансовом отчете WB и в отчете об удержаниях. Неверные вложения - в отчете «Подмены и неверные вложения»: там видно, что заказано и что пришло покупателю.
Что делать, если в выходные некому собирать FBS?
Включить выходные дни склада в кабинете заранее. Это стоит немного дороже по комиссии, но дешевле, чем просроченные задания и отмены.
Почему банки с маской протекают при доставке?
Крышка откручивается от вибрации в дороге. Термопленка на крышку и пакет с замком решили это почти полностью: «протекла банка» в заявках - 8 раз в августе против 38 в июне.
Как убрать неверные вложения, если заказов много?
Вносить код маркировки сканером с той единицы, которая идет в коробку, и сразу клеить стикер. Ручной ввод кодов по списку на больших объемах почти всегда дает пересорт.
